Между Безразличием И Страстью

Между безразличием и страстью

Это вторая статья из серии о том, как создать эффективную маркетинговую стратегию для вашего бизнеса. Первое было опубликовано на прошлой неделе; прочтите его здесь. На этот раз мы поговорим о том, что вам следует делать, когда клиенты начинают проявлять интерес или недовольство своим пребыванием в вашем магазине.

Самая распространенная ошибка, которую допускают многие компании, пытаясь улучшить обслуживание клиентов, заключается в неспособности отделить равнодушных потребителей, которым уже все равно (или вообще ничего), от увлеченных — тех людей, которых они действительно хотят сохранить в качестве лояльных клиентов. Другими словами: они не смогли понять, какая из этих двух групп более важна. Если это происходит достаточно часто, то в конечном итоге все становится токсичным, потому что все начинают относиться друг к другу скорее как к врагам, чем как к друзьям. И нет ничего хуже, чем разрушать крепкие отношения из-за того, что кто-то действует назло другому другу. Так что, если вы серьезно относитесь к улучшению отношений с потребителями вместо того, чтобы просто следить за тем, чтобы ваши доходы не пострадали слишком сильно во время негативных рекламных кампаний, обратите внимание! Вот несколько вещей, которые вы можете попробовать сейчас, чтобы в следующий раз быть готовыми.

Сначала проанализируйте, где начинаются и заканчиваются проблемы

Это может показаться очевидным, но иногда я удивляюсь просто тому факту, что компании по-разному относятся к своим клиентам в зависимости от того, был ли один из них очень позитивным или негативным раньше. Например, несмотря на то, что у Amazon были тысячи жалоб, когда в начале этого года началась новая акция Prime Day, после получения всех этих отзывов они решили объявить, что любой, кто купит что-либо с использованием статуса Prime, получит бесплатную доставку в течение 2 дней до 5 июля. Почему? Потому что избавление от любого потенциального плохого пиара не причинило им никакого вреда. Но представьте себе, если бы они не сделали ничего подобного! Это могло бы стоить им миллионов доходов, поскольку каждый жалующийся человек все равно ничего бы не купил, если бы ему сказали, что он имеет на это право. Теперь оглянитесь назад в историю и вспомните, почему именно вы начали делать покупки онлайн в первую очередь ... и, возможно, используйте тот же метод, чтобы определить первопричину сегодняшней проблемы. Вам действительно нужно купить обувь прямо сейчас? Возможно, обходиться без еды в течение трех дней тоже не обязательно. Вместо этого сосредоточьтесь только на товарах, которые не могут ждать, включая бакалею, продукты, необходимые немедленно, и т.д.. Помните, что этот подход лучше всего работает в тех случаях, когда "клиенты" также не являются сотрудниками, работающими вместе для достижения целей компании - т.е. некоммерческие организации против корпораций. Конечно, по-прежнему имеет смысл пользоваться преимуществами доброй воли среди людей, независимо от уровня их вовлеченности, однако предпринимая шаги для обеспечения лояльности внутри вашей собственной организации